Telecom taalgebruik: doorvragen is het devies!

door | apr 25, 2016 | Artikel |

Door technologische ontwikkelingen en deregulering van voorheen veelal monopolistische PTT’s maakt de telecom(municatie) branche al vele jaren een turbulente ontwikkeling door. Met een veelheid aan innovatieve diensten speelt zij een steeds belangrijkere rol in het leven van mensen en het reilen en zeilen van bedrijven, instellingen, etc. Slimme technici, handige marketeers en scherpe juristen zien kansen om geld te verdienen. Maar voor buitenstaanders blijft het vaak een ondoorzichtige markt waarbij typisch “telecom taalgebruik” regelmatig vervelende verrassingen oplevert. In deze blog deel ik graag drie ervaringen van de afgelopen tijd, “ter leering ende vermaeck”.

Het “light” woord

Glasvezel diensten blijken regelmatig zogenaamd “versneden” verkocht te worden. Veel voorkomende verhoudingen zijn 1:5 en 1:10. De bandbreedte wordt dan dus met 5 of 10 andere gebruikers gedeeld. Als niemand actief is, heb je de volle brandbreedte tot je beschikking. Maar als (alle) andere gebruikers tegelijkertijd actief zijn, dan is de verbinding ineens stukken trager.

Soms wordt een dergelijke versneden dienst gewoon aangeboden als “50 Mbps”, en komt het aspect van versnijden slechts terug in de kleine lettertjes van het contract. Soms wordt het woord “light” toegepast in de dienstbenaming. Maar op deze manier ben je zo weer terug in de oude ADSL wereld waarbij de snelheid van de verbinding afhankelijk is van gebruik van de buren. Voor zakelijk gebruik een crime en onacceptabel.

Ik sprak laatst een MKB ondernemer (4 medewerkers) die een 20 Mbps connectie over glasvezel afneemt bij een mij onbekende aanbieder. Na de juiste vragen gesteld te hebben, bleek het om een gedeelde glasvezelverbinding te gaan. Normaal gesproken zou 20 Mbps, mits onversneden dus 1:1, meer dan voldoende bandbreedte moeten zijn voor 4 personen, ook al werkt men veel met grote bestanden. De verbinding bleek niet goed te werken dus men moest ophogen naar 100 Mbps. Op basis van 1:5 helaas. Kijk dus uit met goedkope “light” diensten, en check altijd in de kleine lettertjes of het een 1:1 connectie betreft of niet.

Het “tot” woord

U krijgt “tot 8 Mbps” bandbreedte. Zo stond het op de website, zo stond het in het contract. Op een dag belt een ondernemer mij op: “Ik heb een 8 Mbps abonnement maar ik heb de indruk dat de verbinding zo traag is. Nu ik een speedtest heb uitgevoerd, blijkt dat ik in de praktijk slechts 2 Mbps heb. Kan dat zomaar?”

Ik legde de man uit dat hij een gedeelde verbinding heeft, samen met max. 20 andere gebruikers, en er dus een sprake is van een garantie van 1/20e van de in totaal beschikbare brandbreedte. Verder stond er in zijn contract met de telecom provider dat vanwege het feit dat het pand van deze ondernemer ver van de wijkcentrale ligt de 8 Mbps zonder garantie van capaciteit geschiedt. Kortom: de verbinding is op basis van “wij doen ons best”, wat ook wel “best effort” wordt genoemd. “En mijn upload snelheid is minder. Hoe kan dat?” Ook dat maak ik heel vaak mee: de upload is een factor 10 minder dan de download. Ook hier bleek dat de provider dit in zijn contract heeft afgedekt en dus juridisch niet gehouden kan worden aan de qua klantverwachting verkochte 8 Mbps up en down. Het stond in de zogenaamde “kleine lettertjes”.

Ik heb de ondernemer geadviseerd om alternatieven te onderzoeken, maar (indien zijn bedrijf dat redt) wel te wachten met overstappen totdat het contract met zijn huidige telecom provider is afgelopen. De ervaring leert namelijk dat afkoop alleen mogelijk is door alle betaaltermijnen te voldoen.

Het “flat redundant” woord

Een grote nationaal bekende glasvezelpartij vertelt zijn klant dat de verbinding een “flat redundante” verbinding betreft. Klinkt deze lekker, niet waar? Maar bij navraag werd duidelijk dat de verbinding NIET redundant is: de gebruikte vezels lopen in dezelfde buis. Een graafmachine zal bij een kabelbreuk met bijna 100% zekerheid altijd beide vezels kapot trekken. Als ondernemer denk je dat je de continuïteit van de Internet connectie c.q. bedrijfsvoering goed geregeld hebt, maar je hebt in feite een marketing term gekocht!

Conclusie

De oude gevestigde telecom partijen hebben nog steeds moeite om duidelijk, concreet en transparant te communiceren over de voors en tegens van de aangeboden verbindingen c.q. dienstverlening. Maar ook nieuwkomers buitelen soms over elkaar heen in het gebruik van vage kreten, onduidelijk afkortingen en marketing schreeuwtermen. In combinatie met de welbekende “kleine lettertjes” betekent dit dat je op je hoede moet zijn, dat het loont om op basis van referenties en onderbuik slechts in zee te gaan met een betrouwbare partij die open, transparant en helder in haar taalgebruik is. Een gesprekspartner dus die niet schermt met vage onduidelijke kreten maar in gewoon Nederlands uitlegt wat iets wel of niet kan of is.