Telecom in de praktijk: “kan dat zomaar?”

door | mei 1, 2016 | Artikel | 0 Reacties

Regelmatig wordt ik door collega-ondernemers benaderd met de vraag “kan dat zomaar?” Men heeft het dan over telecom(municatie) producten en diensten, en over de manier waarop telecom providers omgaan met hun klanten. In deze blog wil ik graag enkele ervaringen van de afgelopen jaren met u delen. Niet uit leedvermaak maar wel om u te attenderen op, en te wapenen tegen, diverse valkuilen in telecom land.

Uw BusinessDSL stopt

Op een dag belde een ondernemer mij met een zorgwekkend bericht: zijn provider meldde per brief dat zijn SDSL lijn van 100/100 binnen enkele maanden zou gaan stoppen. Gelukkig was er ook goed nieuws: zijn bedrijf zou, indien mogelijk, gebruik kunnen gaan maken van een prijsgunstiger maar minder bandbreedte leverende VDSL lijn. En indien zou blijken dat men te ver van de wijkcentrale gevestigd was dan kon hij altijd nog gebruik maken van een supergoedkoop ADSL abonnement.

Het order management systeem en het financiële systeem van deze ondernemer staan al jaren in “de cloud”, wat in dit geval betekent dat de software draait op servers in een datacenter in Duitsland. Ook wordt er in het bedrijf veel gebruik gemaakt van grote bestanden. De ondernemer is sterk afhankelijk van voldoende bandbreedte. “Kan dit zomaar?” en “wat moet ik doen? waren de twee vragen die hij mij stelde. Helaas bleek al snel dat zijn bedrijf te ver van de wijkcentrale zit. Tja, dat was toentertijd juist de reden destijds om over te stappen naar een dure SDSL verbinding. VDSL blijkt dus geen oplossing. En ADSL al helemaal niet. Wat restte was een bedrijf in paniek dat binnenkort afgesneden zou gaan worden van haar levenslijn. Kan dat zomaar? Ja, de provider heeft ongetwijfeld diverse vooraankondigingen gestuurd, heeft daarmee zijn zorgplicht vervuld, en de ondernemer zat met de gebakken peren. Uiteindelijk heeft hij besloten om samen met collega-ondernemers te investeren in een open glasvezelnetwerk.

“Vanaf” prijzen en hogere bandbreedtes

Een ondernemer uit Waardenburg belde mij op. De lokale telefoonboer had zakelijk glasvezel aangelegd. De genoemde prijs was “vanaf € 189,- per maand”. Later bleek dit een instapabonnement voor het MKB te zijn. Deze ondernemer had een wat groter bedrijf en had behoefte aan (veel) meer bandbreedte. Hij verbaasde zich erover dat dit ineens € 800 per maand moest gaan kosten. “Kan dat zomaar?” Deze ondernemer is in de bekende “vanaf” val gelopen en is vergeten tijdens de vraagbundeling navraag te doen over de prijzen bij hogere bandbreedtes. De enige manier om van het lopende contract af te komen was de afkoop van de resterende termijnen. We hebben afgesproken elkaar over 3 jaar weer te bellen.

Levering van eigen diensten

Zoals we in de Schengen landen vrij verkeer van mensen en goederen hebben, zo is het vaak niet gesteld op de nationale telecom netwerken. Zo had een ondernemer een dienst ontwikkeld waarbij hij op afstand zaken kan regelen voor zijn klanten. Zijn glasvezel leverancier wilde echter niet meewerken, en vroeg een zeer hoge eenmalige en jaarlijkse vergoeding. “Kan dat zomaar?” Het netwerk bleek niet zo open als de ondernemer dacht en omdat er bij de aanleg en indienststelling geen concrete en transparante afspraken zijn gemaakt kan de netwerkeigenaar (ook in de toekomst) naar believen dicteren welke diensten er over het netwerk heen mogen tegen welke vergoedingen. “Is er een oplossing?” Jawel, die is er: bouw uw dienst om naar een over-the-top (OTT) dienst zodat de levering en het gebruik via het publieke internet verloopt. “Ja, maar ik wil een zeer hoge SLA kunnen garanderen. Hoe doe ik dat dan?” Tja, dan moet u een VLAN afnemen bij netwerkleverancier, en dat kost wederom geld. Vrij verkeer van data is op de telecom netwerken soms ver te zoeken.

Opzeggen van een abonnement

Kent u dat? Wil je een ADSL/telefonie abonnement opzeggen, blijkt heel toevallig dat het abonnement nog 11 maanden doorloopt en de verlengingsperiode telkens twaalf maanden is. Zo wilde ik zelf onlangs overstappen naar de COAX kabel (omdat er bij mij thuis nog geen glasvezel is) en wilde ik dus mijn telefoon en ADSL per direct opzeggen. De KPN callcenter agent (zij kan het natuurlijk ook niet helpen) keek het even na in het systeem en zag dat mijn abonnement (toevallig) nog 11 maanden doorliep. De enige oplossing: alle resterende termijnen ineens afkopen. Toen ik vervolgens vroeg waar op de factuur dan wel het leveringscontract deze begindatum staat, kreeg ik te horen dat dit alleen in hun systeem staat (waar ik natuurlijk geen toegang toe heb). Enkele maanden later bleek precies dezelfde “11 maanden” ook van toepassing bij een ander familielid. Toeval bestaat niet?! Ik heb de 11 termijnen overigens direct voldaan. Weg is weg!

Eerlijke informatie?

Mijn Internet connectie lag er onlangs eruit. Ik kon dus niet mailen of bellen, en dus niet goed werken. Ik begon met de bekende technische checkroute: laptop instellingen, werking van de router, bekabeling, etc. Ik kon het probleem niet vinden en dus belde ik voor technische ondersteuning (die altijd allereerst adviseert nergens aan te komen: nadien alle instellingen weer herstellen kost hen altijd veel tijd.) Terwijl de medewerker op weg was naar mijn thuiskantoor belde ik met het callcenter van KPN met de vraag of er iets aan de hand was. “Nee hoor, wij meten uw verbinding door en Internet zou gewoon moeten werken.” Vervelend want waar zit het probleem nou precies? Even later arriveerde de technische ondersteuning die niets kon vinden behalve dan een niet-werkende Internet verbinding … ’s Avonds las ik op Teletekst (tja, da’s dan een van de weinige resterende nieuwsbronnen) dat de verbindingen van KPN in mijn woonplaats er de gehele dag hebben uitgelegen. Pfffffff, nou vraag ik je: kan dat zomaar?

Conclusie

De telecom markt kenmerkt zich door enkele grote gevestigde bedrijven met een log service apparaat en een bedrijfscultuur waar openheid, keuzevrijheid, flexibiliteit en transparantie vaak ver te zoeken zijn. Ik behoef u waarschijnlijk niet te vertellen dat dit “de oude wereld” is. Diverse nieuwe partijen hebben hun klantinteractie beter geregeld, maar hebben soms de neiging om door te schieten in schreeuwerige marketingtermen en onduidelijke beschrijvingen van producten en diensten. Dat betekent dat als u als bedrijf goed op moet letten dat u in zee gaat met een betrouwbare partij die open, transparant en helder in haar taalgebruik is. Een gesprekpartner dus die in gewoon Nederlands vooraf uitlegt wat iets wel en niet kan, die open communiceert over wat er eventueel loos is en wanneer het opgelost is, en die continue meebeweegt met de veranderende behoeften van haar klanten.